¿Cómo fidelizar clientes?
Claves del éxito.
Al contrario de lo que creen y ejecutan muchas empresas, la fidelización resulta 5 veces más rentable que la captación de clientes, llegando a obtener algunas empresas el 75% de sus ingresos de los planes de fidelización de clientes.
La estrategia en la que se basan muchas empresas es el modelo RFM (Recencia, Frecuencia y Monetario), la cual se fundamenta en la Ley Pareto, por la que el 80% de las ventas de una empresa viene del 20% de los clientes. Así queda constancia de la importancia de fidelizar a nuestros clientes, pues son quien más beneficios pueden darnos.
Dicho modelo de marketing (RFM) se centra básicamente en conocer al cliente y ofrecerle lo que necesita, de una forma individualizada. Segmentar a nuestros usuarios y conocer sus patrones de actuación, de manera que podemos realizar una publicidad interesante y adecuada para él. ASí se trataría de estudiar la Recencia (última vez que compró el cliente), la Frecuencia (número de compras realizadas en determina periodo), y el Monetario (cantidad de dinero que se gasta).
Gracias a la utilización de este modelo podemos identificar los clientes que se encuentran inactivos, e intentar que vuelvan a confiar en nosotros; identificar y premiar a los clientes más fieles y activos; y evitar las campañas molestas y los mensajes spam, que ofrecen mala imagen a la marca.
¿Qué es lo que debemos hacer?
Estudiar a los clientes con estas tres variables y clasificarlos según los resultados en diferentes secciones, tantas como la empresa quiera asumir. Contra más división más individualizado será el mensaje. Así ofreceremos a cada sección de clientes unas determinadas campañas de publicidad acuerdo a sus necesidades, y multiplicamos la posibilidad de compra.
Con el eCommerce y las tiendas online podemos extraer estadísticas e información de los clientes, y gracias a esto la posibilidad de emplear el método RFM y contactar con nuestros clientes de manera efectiva, realizando campañas de email marketing por ejemplo. Algunos programas de email marketing como Okiomail 10 del Grupo Okiodata nos ofrecen estadísticas detallas y la posibilidad de crear varias campañas organizando por grupos a nuestros clientes.
